ATM Empatia

Ma stiamo veramente parlando della nostra ATM, l’azienda di trasporti Milanese che da più di 80 anni è al servizio di noi cittadini? Ma dove abita questa Empatia ATM?

Vive ed abita nelle anime delle persone che lavorano nello spazio ATM, sotto la metro di piazza Duomo, dedicato ai permessi area B e C.

Sembra impossibile ma …. vero!

Qualche giorno fa mi sono recato allo spazio ATM con tutti i documenti necessari per il permesso di circolazione della mia auto diesel. Era una giornata piovosa e triste come il mio stato d’animo perché mi aspettavo che mi avrebbero detto che i documenti che portavo con me non erano giusti e che sarei dovuto ritornare. Inoltre mi aspettavo una lunga fila davanti a me prima di arrivare a uno sportello dove avrei trovato un impiegato semi annoiato per le molte richieste dei cittadini che mi precedevano. Quindi, rassegnato, mi ero portato anche un libro da leggere nell’attesa del mio turno.

Che poca fiducia abbiamo del personale del comune! Ebbene, mi sbagliavo di grosso!

Appena arrivato all’ingresso mi accoglieva, come previsto, una lunga fila di persone di tutte le età, di nazionalità diverse, ordinatamente in coda assistite da due persone con un pettorale giallo per farsi riconoscere chiamati Tutor di Linea che offrivano un sorriso e, con garbo e tranquillità, l’aiuto necessario rispondendo alle domande e alle richieste di tutti indicando a quale sportello avrebbero dovuto presentarsi per la richiesta dell’abbonamento ai mezzi pubblici con tariffe agevolate per chi ha un reddito basso. Questi “Angeli” dal pettorale giallo, che ho scoperto poi essere due persone che in genere verificano sui mezzi pubblici chi ha il biglietto timbrato e chi ha fatto il furbo, non sono di ATM ma del Comune e parte dello spazio dell’ufficio permessi aree B e C è in concessione ad ATM. Li ho osservati attentamente perché proprio non mi aspettavo una così grande gentilezza nel cercare di spiegare alle persone che documenti preparare e come richiedere il loro numero di coda su un espositore elettronico che non tutti sanno far funzionare. Purtroppo non siamo abituati in certi frangenti ad aspettarci cortesia e questo mi aveva subito stupito.

(pixabay.com)

Mi stavo mettendo in coda quando l’uomo dal pettorale giallo mi rivolge un sorriso, credetemi, un sorriso, dicendomi che per quello che mi serviva non dovevo fare quella coda, ma entrare direttamente, avvicinarmi al totem e digitare l’operazione richiesta in modo da avere un numero con l’indicazione del mio sportello. Sembra facile, ma un anziano prima di me stava avendo delle difficoltà e si guardava in giro in cerca di conforto; ed ecco accorrere l’angelo dal pettorale giallo che, non solo digita per lui la richiesta, ma lo accompagna anche a sedersi e lo tranquillizza dicendogli dove guardare sugli schermi per aspettare il suo numero di sportello. Pensavo “ma non può essere vero tutto questo … non sono in un film”!

Intanto mi sedevo, sì mi sedevo avete capito bene, su una sedia in attesa di aspettare il mio turno che arrivava inaspettatamente in 3 minuti perché in realtà dietro gli sportelli ci sono dodici persone che si attivano per sveltire le operazioni.

La signorina del mio sportello mi accoglie con un grande sorriso, legge i documenti che ho portato, mi rassicura che sono a posto, che il permesso mi è concesso, e chiede il parere anche di un’altra signorina che mi si avvicina, anche lei sorridendo, mi rassicura che posso circolare con la mia vettura e mi saluta con una stretta di mano prima di tornare alla sua postazione.

Noto anche che sono molto giovani, educate, preparate, gentili, e che l’umanità e la capacità di ascolto sono le loro doti, soprattutto quella dell’umanità che non siamo purtroppo abituati a scovare negli uffici pubblici.

In 15 minuti ho fatto tutto e posso circolare fino al 2022, perché prima di andarmene il mio piccolo angelo dello sportello 3 mi consegna, senza averlo chiesto, un foglio del quale nessuno conosce l’esistenza con elencati gli anni in cui scadranno i permessi per le macchine con emissioni gas proibite.

Sono talmente stupito di trovarmi addosso tutta l’empatia dell’ufficio che ringrazio, mi complimento con le signorine e chiedo di parlare con il gestore di tutta questa quantità di angeli del cittadino.

Si chiama Attilio Leoni e quando sente i miei apprezzamenti per tutto quello che ho visto e provato mi fa sedere e mi racconta la sua filosofia e metodologia di formazione basata sui corsi di neuro scienza che lui ha fatto e sul corso all’ascolto che sta seguendo e che fa seguire al suo team dell’ufficio, non solo: telefona poi al suo diretto superiore, Architetto Fabio Mosconi, Direttore area servizi diversificati che, come top Manager ATM, ha dato il via da tempo ad una rivoluzione epocale del personale a contatto con il pubblico: autisti, controllori, e personale degli uffici e degli sportelli che sono davvero tanti.

Nell’ufficio degli angeli ATM sono in 32 dei quali 12 si alternano nel front office.

L’architetto Mosconi mi spiega che tutto il personale ATM segue corsi di formazione diversificati condotti non dai soliti formatori in aula di neuroscienza, ma anche sul campo. Formatori dei corsi, recentemente sono stati il Presidente dei City Angels di Milano, un criminologo di fama ed altri professori di corsi relazionali.

Mi spiega anche che, in alcune occasioni difficili per i Milanesi, tutti i dirigenti e i funzionari degli uffici ATM di Milano, inclusa la segretaria del Direttore Generale, con un pettorale ATM scendono per le strade ad aiutare e dialogare con i cittadini, ad ascoltare i loro problemi e cercare di risolverli con un sorriso e con quella gentilezza che apre i cuori delle persone.

Ha organizzato anche corsi digitali, di lingua inglese, e continui corsi di aggiornamento sulle innumerevoli procedure del Comune di Milano, tutti centrati e mirati a un unico obiettivo: quello di aiutare il cittadino e di essergli vicino come ATM in tutti i problemi che riguardano il servizio pubblico che vanno dai mezzi in circolazione ai parcheggi e alle altre attività legate al pubblico. Ma come vengono selezionate queste signorine dall’aspetto angelico dell’ufficio di Piazza Duomo e tutto il personale che sta a contatto con il pubblico?

L’ufficio personale di ATM è composto da 12 dirigenti che nella fase 1 preparano una griglia di requisiti. Chi risponde a questa griglia viene selezionato, non perciò solo chi ha un curriculum di studi prestigioso. Quello che conta sono i precedenti incarichi a contatto con il pubblico.

La successiva fase 2 spetta all’Architetto Fabio Mosconi che incontra i selezionati e pone loro una prima domanda. “Come sei uscito dalle situazioni difficili della tua vita?” Un po’ a modello Richard Branson che chiede nei colloqui che ho fatto quando lavoravo con lui “Dimmi quanti fallimenti hai fatto nella tua vita e raccontami come ti sei risollevato”.

I miei due angeli dell’ufficio che mi hanno assistito infatti erano precedentemente entrambe disoccupate ma la prima aveva lavorato come cameriera in un ristorante e la seconda aveva fatto la commessa in un negozio: subito scelte in ATM per il contatto con le persone perché molti manager delle prestigiose università con i loro master in Italia e all’estero, come ho spesso verificato nelle miei esperienze lavorative, non possiedono quella predisposizione naturale all’empatia, al sorriso e a quella umanità che al giorno d’oggi è necessaria in ogni situazione dalla vendita di prodotti ai servizi e alla consulenza.

L’empatia non è da tutti, nasce dentro alcune persone in modo silenzioso e la sua improvvisa presenza dentro di noi può essere generata da molti fattori quali la famiglia, le amicizie, le letture, le gioie e le avversità della vita e molti altri ancora.

Sempre di più gli empatici si sentono attirati dai sentimenti degli altri, ne condividono le esperienze, entrano nei loro cuori per ascoltarne la voce e trasmettono all’altro un forte sentimento di sostegno e di comprensione.

L’empatia non chiede niente all’altro se non di comprenderlo per aiutarlo e il soggetto dell’aiuto può essere anche uno sconosciuto che abbiamo incontrato nel nostro cammino, anche per caso, e non solo una persona alla quale siamo legati.

L’empatia è un movimento spontaneo dettato dai valori, dalla generosità e da tutta quella umanità che magari pensavamo di non possedere per gli altri esseri umani. L’empatia è spontanea, autentica, sincera e nobile perché è un dialogo tra due anime.

Novembre 2019

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Alberto Pasquini

Alberto Pasquini nasce a Milano il 20 aprile 1948, studia al Liceo Linguistico Internazionale di Milano, con periodi di approfondimento a Cambridge e Heidelberg. Dal 1973 al 1976 lavora all'ufficio pubblicità, promozioni e PR di Emi Italiana a Milano. Dal 1976 al 1980 è capo ufficio internazionale della Emi Italiana con soggiorni a Los Angeles e Londra. Nel 1981 fonda Creativity, che in pochi anni diventa una delle realtà più innovative nel settore dell'In Store Communication. Nel 1993 dagli USA gli viene offerto l’incarico di aprire la filiale italiana di Popai Europe, e porta in breve l'associazione da 6 a 130 associati. Nel 1996 viene nominato capo di Popai Europe, con sede a Parigi, da dove coordina tutte le sedi europee. Nel 2011 fonda Crea International, promuovendo una metodologia innovativa denominata Physical Brand Design, rivoluzionando il mondo dell'architettura e del design. Ad Aprile 2017 con lui nasce Retail Design Italy, riunendo in un nuovo team esperti visionari fantasticatori retail chiamati "Empathy Concept Designers" altamente qualificati per la loro lunga esperienza nel retail service design che condividono modelli di servizi retail e visioni avanzate di concept innovativi capaci di unire il fisico ed il digitale. La loro metodologia unisce la parte strategica e consulenziale del mondo fisico e digitale, successivamente Retail Design Italy viene ribrandizzata in “ Excellence Design” nella quale con Pasquini Presidente confluiscono le operatività retail-office e smart working e product design. Oggi è Concept Design Advisor & Strategy Director di AISM (Associazione Italiana Sviluppo Marketing).

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